Николай Мелешко: два способа снизить риск
потери клиентов
Сразу оговорюсь:
специальных исследований на эту тему я не проводил, посему изложенное
ниже основано на необсчитанных наблюдениях и результатах разовых моих
рекомендаций руководителям.
Первое: уходят клиенты только за «звездами», и то не все. Около 30 %
из ушедших возвращаются.
Второе. Разумнее, как мне кажется, поставить вопрос в иной плоскости:
не «сколько клиентов уйдут вместе с мастером» (уйдет хотя бы один – это
уже потеря для салона), а как сделать так, чтобы риск ухода клиентов
был сведен к минимуму. Рецептов здесь два:
- Формирование лояльности клиента салону, а не мастеру. Книг и
статей на эту тему – море, куда я и отсылаю интересующихся. Добавлю
только, что самый действенный способ формирования лояльности – это системный
подход к обслуживанию клиента, в реализации которого участвует весь
персонал салона: администратор предложит не просто чай, а любимый
чай клиента; специалист не ограничится проведением процедуры, а мотивированно
рекомендует косметику или иную услугу; руководитель не будет
отсиживаться в своем кабинете, а сам выйдет проводить клиента,
попутно завязав с ним минутный разговор «ни о чем» (примечание: знаю
два салона, которые моментально сформировали устойчивую базу «своих»
клиентов только этим способом: клиенты шли не только к специалисту, но и
«в гости к Марине»), etc.
- При первой же возможности направлять клиента к иному, «не его»,
мастеру. Мягко ломая его, клиента, сопротивление. Не забыть мотивировать
администраторов на это действие (разовый бонус). Делается это,
естественно, только при уверенности в положительном результате такой
переадресации и с подстраховкой от конфликта с «основным» специалистом.
Чему следует специально обучить администраторов.
Мелешко Ник.Ив.,
консультант-психолог,
эксперт по работе с персоналом
Межрегионального Профессионального
Косметологического Объединения
Источник: http://www.cosmo-expo.ru/7/0.php?show_art=2306 |