Вы жадны и расчетливы? Тогда не
разглагольствуйте о лояльности!
Согласно последним социологическим исследованиям
2009 года, лояльность клиента к мастеру-салону соотносится следующим
образом: 60% клиентов привязаны к специалисту, 30% - лояльны
(психологически привязаны) к коллективу/руководителю/ауре/.. салона, 15%
предпочли данный салон лишь из каких-либо рациональных соображений
(близость к дому/работе, цена услуги, удобство парковки и пр.), 5% -
вообще случайные люди.
Исходя из этих цифр и нужно решать, как, и с кем нужно формировать и
укреплять отношения. Конечно, с мастером!
Сознательный же процесс укрепления лояльности клиента к салону
красоты состоит в максимально возможном дополнительном, и желательно
иногда бескорыстном, сервисе. Подарок от салона красоты – лучший способ
формирования психологической привязанности. Делайте это независимо от
желания/инициативы мастера, разработав схему таких подарков (не бонусов,
и не скидок!) в виде средств домашнего ухода, экспресс-услуг и пр.,
наделив соответствующими полномочиями администратора. Вы жадны и
расчетливы? Тогда не разглагольствуйте о лояльности!
Еще один хороший способ укрепить отношения с клиентом – дать ему
почувствовать свой возросший (над реальным) статус при пересечении
порога вашего салона. Сделайте так, что бы за эти деньги он такого
ощущения не получил больше нигде. Особенный эффект престижа и статуса в
салонной сфере дает принадлежность к СПА. Однако, не только вычурная
экзотика или ванно-банные услуги, а самые простые и понятные эффективные
СПА-программы для лица, коррекции фигуры, СПА-маникюр... Плюс
отношение персонала, доп.сервис (чай, комфорт, звонки-приглашения,
поздравления, личные аксессуары), те же подарки. СПА- тот козырь,
который нужно вовремя и грамотно предложить. Будьте уверены – наш
человек за ощущение собственной значимости заплатит больше, чем за саму
услугу. Это раз. И придет за этим ощущением снова и снова. Это два.
Олег Катюхин, СПА-эксперт, СЕО и научный
консультант украинско-ирландской серии «SPANI», консультант
инвестиционно-девелоперской фирмы «Koral», Прага, Чехия.
Источник: http://www.spa-expert.ru/4/0.php?show_art=2234 |