Начнём с того, что все парикмахерские заведения можно смело поделить на две части и отличительным признаком между ними будет уровень обслуживания клиентов.

Как приятно, когда тот, кто поднимает трубку на том конце провода, представляется по имени и чётко проговаривает название места, куда попал клиент. Ведь клиент мог допустить ошибку при наборе номера, но где-то в глубине души ему не хочется об этом думать и приветливый голос на проводе успокаивает - ты попал куда нужно. Как приятно, когда на твои вопросы дают понятные ответы, спокойно уточняют разные нюансы, предлагают варианты действий и не бросают трубку после того, как ты отказался "записаться" на приём к мастеру. Это называется клиентоориентированность. Любая услуга кормит, и этот корм несут клиенты.

А есть другой подход, "совковый", когда клиент, дождавшись, когда на том конце провода снимут трубку и скажут "алло!", вынужден сначала уточнить, куда он попал, а потом на свои вопросы получать реплики следующего типа (цитаты сопровождаются указанием на ошибку):

"Ма-аш, почём у тебя стрижка женская?" или "Нина, а чем мы волосы красим?" (крик-обращение администратора к мастеру в зал). Услышав такую реплику в трубку, сразу же пропадает доверие к данному заведению. Неизвестно кто взял трубку и показал свою некомпетентность. И звучит это как-то мистичково.
"Это хорошая красочка, профессиональная, российская, но качественная" или "У нас хорошие краски, приходите, узнаете" (об используемом препарате для окрашивания). Из первой реплики становится ясно, что в самом заведении ко всему российскому относятся с недоверием, иначе как это понять "российская, но качественная". Чувствуется какой-то стыд, что ли... Но если всё российское плохое, стало быть и к мастерам российским нужно так же относиться? Что касается второго варианта, то делать коммерческую тайну из названия косметических препаратов, которыми красят клиентов просто глупо.
"Приходите, будем смотреть на вас..., что мастер скажет..."или "Я не могу вам сказать, всё от вашей головы зависит" (реакция на вопрос о стоимости стрижки и окраски). Извините, клиент это обезьяна? Что значит "будем на вас смотреть" или "всё от вашей головы зависит"? Подобные реплики просто оскорбительны для клиентов.
"Мне кажется, что вы просто так позвонили" (реакция на вопрос о стоимости красителя). Даже если это и так, что дальше? Клиент имеет право выбора, в том числе он имеет право провести свой небольшой анализ, для того, чтоб определиться с суммой, которую ему, возможно, придётся потратить на данную услугу. А что, если он выбрал бы именно ваше заведение, если б не услышал подобного замечания в свой адрес?

Подводя небольшой итог вышесказанному, хочется отметить, что в большинстве заведений, которые оказывают парикмахерские услуги, клиентоориентированностью и не пахнет. Похоже, что это касается только отдельно взятых салонов красоты, которые знают цену клиентам.

С уважением, Алексей Дмитриенко
Авторский консалтинговый проект "Хорошее Решение" /СПб/